Būt par tehniskā atbalsta aģentu nav viegls darbs. Man jāzina - esmu strādājis vairākos uzņēmumos dažādos līmeņos, un tas var būt aptuvens.
Darbs tehniskajā atbalstā nozīmē zvanu, e-pasta ziņojumu vai tērzēšanas sesiju pieņemšanu no cilvēkiem, kuri nav apmierināti. Tas līdzinās mazumtirdzniecības klientu atbalsta darbam, tikai bez ķermeņa valodas, acu kontakta un citām lietām, kas atvieglo cilvēku mijiedarbību. Tā ir unikāla karjera ar unikāliem izaicinājumiem.
Saraksts Mans Kā sarunāties ar tehnisko atbalstu tika uzrakstīts, lai atvieglotu jūsu vispārējo pieredzi darbā ar viņiem, taču es domāju, ka varētu palīdzēt arī dažas šīs iekšējās informācijas zināšanas.
Šie pieci "noslēpumi" ir sajaukums ar lietām, ko tehniskā atbalsta darbinieki vēlētos jums pastāstīt, bet nevar, un daži viņi, iespējams, vēlētos, lai es vispār nedalītos. Pēdējais noteikti ietilpst šajā otrajā segmentā.
Mēs bieži strādājam pēc scenārija, nevis pieredzes
Diemžēl daudzi cilvēki, kas atbild uz tālruņa vai tērzēšanas pieprasījumu vai atbild uz jūsu nosūtīto e-pasta ziņojumu, nemaz nav pieredzējuši ar to, ar ko viņi gatavojas jums palīdzēt, jo īpaši ļoti liela atbalsta gadījumā. grupas, piemēram, tās, kas darbojas lielos tehnoloģiju uzņēmumos.
Pastāv liela iespēja, ka viņš vai viņa nav izmantojis maršrutētāju, ar kuru jūs nevarat nokļūt darbā, nekad nav mijiedarbojies ar programmatūru, par kuru tērzējat, vai veicis pat visvienkāršākos uzdevumus, kas saistīti ar pakalpojumu nedarbojas, kā paredzēts.
1. līmeņa vai 1. līmeņa atbalsta aģents, ar kuru strādājat, iespējams, seko blokshēmai. Viņi lūdz jūs pārbaudīt vai kaut ko darīt un pēc tam izlemt, par ko ar jums runāt tālāk, pamatojoties uz jūsu atbildi.
Bez šaubām, daži no jums to jau ir uzminējuši, pamatojoties uz palīdzības kvalitāti, ko dažkārt saņemat, taču neesiet pārāk skarbi pret personu, kas atrodas otrā galā. Viņi nav izmantojuši produktu vai pakalpojumu, par kuru jūs ar viņiem runājat, jo uzņēmums, kurā viņi strādā, to neuzskatīja par svarīgu, nevis tāpēc, ka viņiem trūkst motivācijas vai entuziasma.
Ja jums ir grūtības saņemt nepieciešamo palīdzību no personas, ar kuru pirmo reizi sazināties, jums ir iespējas.
Mēs varam palielināt jūsu biļeti, ja lūgsit
Lai gan varētu šķist, ka persona, ar kuru pirmo reizi sarunājaties tehniskajā atbalstā, ir jūsu pirmā un pēdējā iespēja, tas tā nav gandrīz nekad.
Protams, varat lūgt pārrunas ar menedžeri, ja rodas problēma, kuras dēļ kāds ar jums nesadarbojas profesionāli, taču viņš, visticamāk, nepalīdzēs jūsu faktiskās tehniskās problēmas risināšanā.
Tomēr ir vēl viena grupa, ar kuru varat sarunāties ar vairāk prasmēm un, iespējams, lielāku pieredzi saistībā ar lietu, ar kuru jums nepieciešama palīdzība. To sauc par “2. līmeņa” vai “2. slāņa” atbalstu.
Šīs grupas dalībnieki parasti neievēro blokshēmu vai iepriekš noteiktu jautājumu sarakstu. Šie vīrieši un sievietes parasti ir pieredzējuši ar produktu un var būt pat iesaistīti tā izstrādē vai izstrādē, kas nozīmē, ka viņi, visticamāk, sniegs konkrētu padomu jūsu situācijai.
Neuztveriet šo jauno informāciju kā licenci, lai pārtrauktu 1. līmeņa tehnoloģiju, pirms viņa sāk runāt, un lūgt 2. līmeni. Šis pirmais atbalsta līmenis daļēji pastāv, lai netērētu laiku, ko sniedz augstāk apmācīti atbalsta aģenti ar vieglu palīdzību. -lai novērstu problēmas.
Saglabājiet opciju "2. līmenis" savā aizmugurējā kabatā situācijās, kad esat zinošāks par 1. līmeņa personu (lūdzu, esiet godīgs pret sevi) vai ja esat neapmierināts ar traucējummeklēšana, kas tiek nodrošināta.
Mums ir zvanu skaita mērķis, bet arī spēcīgs stimuls atrisināt jūsu problēmu tieši tagad
Tehniskā atbalsta darbinieki dažkārt nonāk starp akmeņiem un grūtām vietām. Viņiem bieži ir mērķi, kas jāsatiekas ikdienā – parasti vairāki zvani. Jo vairāk zvanu viņi pieņem, jo tuvāk viņi sasniedz savus mērķus un jo laimīgāki ir viņu vadītāji.
No otras puses, uzņēmums veic kaut ko, ko sauc par pirmā zvana atrisināšanu - jūsu problēma tiek novērsta pirmajā zvanīšanas reizē, lai ietaupītu kopējās izmaksas. Tehniskā atbalsta nodaļa uzņēmumam nepelna naudu. Katrs zvans rada darbaspēka un infrastruktūras izmaksas, tāpēc ātri un efektīvi risinot problēmu, tiek ietaupīta nauda.
Šīs zināšanas varat izmantot savā labā, it īpaši, ja jums ir īpaši grūts laiks vai problēma nepārprotami ir saistīta ar uzņēmuma produktu vai pakalpojumu.
Zinot, ka viņi vēlas, lai jūs ātri ienāktu un izietu, un jūs esat apmierināts, nevilcinieties lūgt rezerves aparatūru, kuponu vai atlaidi vai kādu atbilstošu jauninājumu. Jautājiet pārāk agri, un viņi nestimulē, taču nosakiet to pareizi, un jūs varētu doties prom labāk nekā pirms problēmas sākuma. Lielākā daļa uzņēmumu ir iemācījušies, ka jūsu apmierinātība pat ar īstermiņa izmaksām tiem atmaksājas ilgtermiņā.
Uzmanieties no tehniskā atbalsta papildpārdošanas - mūsdienās samērā izplatīta prakse, kad tehniskā atbalsta aģenti darbojas arī kā pārdevēji, piedāvājot jums augstāka līmeņa pakalpojumu vai uzlabotu produktu, protams, sarunas laikā par maksu. Lielāko daļu laika tas ir skaidrs un no tā ir viegli atteikties, taču daži uzņēmumi izmanto šo taktiku, lai sniegtu jums atbalstu - "jauniniet, un šī problēma pazūd".
Dažreiz mums ir vajadzīgā atbilde, taču mums nav atļauts jums to pateikt
Es atceros, ka pats vairāk nekā vienu reizi esmu bijis šādā situācijā kā tehniskā atbalsta darbinieks. Kāds zvana, vēlas, lai produkts, kuru es atbalstīju, nevarētu apmierināt, un man nebija atļauts rīkoties pareizi un nosūtīt to citur.
Par laimi, arvien vairāk uzņēmumu saprot, ka “darīt pareizo lietu” ir ne tikai pareizā lieta, bet arī laba karma ļoti izmērāmā veidā. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana, pat ja tas nozīmē šīs personas kā klienta zaudēšanu, ir kaut kas tāds, ko mēs atceramies nākamreiz, kad meklējam kaut ko, ko uzņēmums piedāvā.
Mācība jums kā tehniskā atbalsta "lietotājam" ir atcerēties, ka jums var būt citas iespējas, pat ja zvanītāja vai e-pasta ķēdes otrā galā neļauj jūs tajā iesaistāties.
Atkal atcerieties, ka šis nav nežēlīgu tehniskā atbalsta darbinieku kults, kas nolēma, ka nevēlas jums palīdzēt pareizi - šīs ir uzņēmuma politikas, kuras aģentiem nav citas izvēles, kā vien ievērot.
Mums ir daži ne pārāk jauki koda vārdi, ko lietojam, kad esam neapmierināti
Pēdējais, bet, protams, ne mazāk svarīgais, ir "noslēpums", ko zina tikai daži ārpus tehniskā atbalsta pasaules: par jums dažreiz tiek izsmiets tieši uz sejas.
Vai jums kādreiz ir teikts, ka problēma ir ID-10T kļūda vai problēmas cēlonis bija 8. slāņa problēma? Ja tā, tad jūs esat tieši apvainots un jūs to pat nezinājāt. Šie ir divi no daudziem "koda vārdiem", kas nozīmē, ka lietotājam (tas esat jūs) trūkst pamatzināšanu par konkrēto problēmu.
Skatiet, vai esat bijis tehniskā joks? daudz vairāk, kam jāuzmanās.
Lai gan tas noteikti nav attaisnojums un neviens no šiem "jokiem" nekad nav patiesi pelnīts, tie dažiem cilvēkiem, kuri strādā ļoti prasīgā profesijā, sniedz zināmu vilšanās atvieglojumu.
