Lielākajai daļai cilvēku darbs ar tehnisko atbalstu ir kaut kur tuvu zobārstniecības darbam, kas ir jautru lietu sarakstā. Ticiet vai nē, zvanot vai tērzējot ar tehnisko atbalstu saistībā ar datora problēmu, jums nav jāsabojā jūsu diena.
Šo padomu idejas attiecas arī ārpus datoru pasaules, tāpēc neaizmirstiet tās paturēt prātā, kad viedtālrunis pārtrauc e-pasta pārbaudi vai DVR ir iestrēdzis vienā kanālā.
Netiek apsolīts, ka pieredze būs patīkama, taču ir vairākas lietas, ko varat darīt, lai sarunas ar tehnisko atbalstu padarītu jums mazāk sāpīgas, nekā tas varēja būt agrāk.
Esiet gatavs pirms zvanīšanas vai tērzēšanas
Pirms paceļat tālruni vai sākat rakstīt šajā tērzēšanas lodziņā, pārliecinieties, vai esat gatavs izskaidrot savu problēmu. Jo labāk būsiet sagatavojies, jo mazāk laika pavadīsiet sarunām ar tehnisko atbalstu.
Precīzas lietas, kas jums jāsagatavo, atšķiras atkarībā no jūsu problēmas, taču šeit ir daži, kas jāpatur prātā:
- Ja jums ir kļūdas ziņojums: kāds ir precīzs kļūdas ziņojums jūsu ekrānā?
- Ja jums nav kļūdas ziņojuma: Ko tieši dara jūsu dators? "Tas vienkārši nedarbojas" to neizraisīs.
- Laika skala: Kad sākās problēma?
- Konteksts: vai tajā pašā laikā, kad problēma sākās, notika kas cits? (piem., zils nāves ekrāns, no datora nāk dūmi, brīdinājums par vīrusiem utt.)
- Pamatinformācija: kāds ir tās programmas versijas numurs, kas rada problēmu? Kuru operētājsistēmu izmantojat (piemēram, Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Traucējummeklēšana: Ko jūs jau esat izdarījis, lai novērstu problēmu?
- Izstrādājumi: vai problēma ir mainījusies kopš tās pirmās parādīšanās (piemēram, dators izslēdzas biežāk, kļūdas ziņojums tiek parādīts citā laikā utt.)
Iesakām to visu pierakstīt pirms tehniskā atbalsta pieprasīšanas.
Sazinieties skaidri
Darbs ar tehnisko atbalstu ir saistīts ar saziņu. Viss jūsu zvana iemesls ir paziņot atbalsta personai, kas ir problēma, un lai viņi jums paziņotu, kas jums jādara (vai viņiem ir jādara), lai atrisinātu jūsu problēmu.
Persona otrā tālruņa galā var būt 10 jūdžu vai 10 000 jūdžu attālumā. Viņš vai viņa varētu būt no tās pašas jūsu valsts daļas vai no valsts daļas, par kuru jūs pat nezinājāt. Tas nozīmē, ka jūs novērsīsit daudz nevajadzīgu apjukumu un neapmierinātību, ja runāsit lēni un pareizi izrunāsit.
Tāpat pārliecinieties, ka zvanāt no klusa rajona. Maz ticams, ka rej suns vai kliedzošs bērns uzlabos jebkuru komunikācijas problēmu, kas jums jau varētu būt.
Ja tērzējat, noteikti izmantojiet pilnus teikumus un izvairieties no īstām frāzēm, īsziņu sūtīšanas valodas un pārmērīgām emocijzīmēm.
Esi pamatīgs un konkrēts
Mēs tam nedaudz pieskārāmies iepriekš esošajā ieteikumā Esiet gatavi pirms zvanīšanas vai tērzēšanas, taču nepieciešamība būt pamatīgam un konkrētam prasa savu sadaļu! Iespējams, jūs labi zināt, kādas problēmas ir radušās jūsu datoram, bet tehniskā atbalsta persona to nezina. Jums ir jāizstāsta viss stāsts pēc iespējas detalizētāk.
Piemēram, sakot: “Mans dators tikko pārtrauca darbu”, vispār neko neizsaka. Ir miljoniem veidu, kā dators var nedarboties, un veidi, kā novērst šīs problēmas, ir ļoti atšķirīgi. Vienmēr ir ieteicams ļoti detalizēti iziet cauri procesam, kas rada problēmu.
Ja, piemēram, jūsu dators neieslēdzas, varat aprakstīt problēmu tehniskajam atbalstam šādi:
"Es nospiedu datora barošanas pogu, un datora priekšpusē un monitorā iedegas zaļa gaisma. Ekrānā tikai uz sekundi parādās teksts, un tad viss izslēdzas. Monitors paliek ieslēgts, bet visas gaismas mana datora korpusa priekšpusē izslēdzas. Ja es to atkal ieslēdzu, tas pats notiek atkal un atkal."
Atkārtojiet sīkāku informāciju
Vēl viens veids, kā izvairīties no neskaidrībām saziņā, ir atkārtot to, ko saka persona, ar kuru runājat.
Pieņemsim, ka tehniskais atbalsts jums iesaka: "Noklikšķiniet uz x, pēc tam noklikšķiniet uz y, pēc tam atlasiet z." Jums vajadzētu atkārtot "Labi, es noklikšķināju uz x, pēc tam es noklikšķināju uz y, pēc tam es izvēlējos z." Tādā veidā tehniskais atbalsts ir pārliecināts, ka esat veicis darbības, kā prasīts, un esat pārliecināts, ka pilnībā sapratāt, kas no jums tika prasīts.
Atbilde "Labi, es tā izdarīju" neapstiprina, ka jūs viens otru sapratāt. Detaļu atkārtošana palīdzēs izvairīties no daudzām neskaidrībām, īpaši, ja pastāv valodas barjera.
Vēl viena piezīme šeit: faktiski dariet to, ko tehniskais atbalsts lūdz jums darīt. Jūs viņiem zvanāt iemesla dēļ, tāpēc, pat ja esat jau pabeidzis darbību, kas, pēc viņu teiktā, jums ir jāpabeidz tagad, vēlreiz veiciet tālāk norādītās darbības, pat ja nedomājat, ka tas kaut ko mainīs.
Nekļūsti emocionāls
Nevienam nepatīk problēmas ar datoru. Viņi mani pat sarūgtina. Emocionalitāte tomēr neko neatrisina. Viss, kas jādara, lai kļūtu emocionāls, ir pagarināts laiks, kas jums jārunā ar tehnisko atbalstu, kas jūs satrauks vēl vairāk.
Mēģiniet paturēt prātā, ka persona, ar kuru runājat pa tālruni, nav izstrādājusi aparatūru vai neprogrammēja programmatūru, kas jums rada problēmas. Viņš vai viņa ir nolīgts, lai palīdzētu atrisināt jūsu problēmu, pamatojoties uz informāciju, ko viņam sniedzis uzņēmums un jūs.
Jūs kontrolējat tikai sniegto informāciju, tāpēc vislabāk ir vēlreiz apskatīt dažus no iepriekš minētajiem padomiem un mēģināt sazināties pēc iespējas skaidrāk.
Iegūstiet "biļetes numuru"
To varētu saukt par izdevuma numuru, atsauces numuru, incidenta numuru utt., taču katra mūsdienu tehniskā atbalsta grupa neatkarīgi no tā, vai tā atrodas zālē vai visā pasaulē, izmanto kādu biļešu pārvaldības sistēmu, lai izsekotu problēmām. ko viņi saņem no saviem klientiem un klientiem.
Tehniskā atbalsta pārstāvim ir jāreģistrē jūsu zvana informācija biļetē, lai nākamā persona, ar kuru runājat, varētu turpināt no vietas, kur pārtraucāt šo zvanu, pieņemot, ka jums ir jāzvana vēlreiz.
Vienīgais, kas ir sliktāks par zvanīšanu tehniskajam atbalstam…
… divreiz zvana tehniskajam atbalstam.
Drošs veids, kā otrreiz pieprasīt tehnisko atbalstu, ir tad, ja problēma netika novērsta pirmajā zvanā. Citiem vārdiem sakot, vēlreiz izlasiet iepriekš minētos padomus, pirms paceļat tālruni!
Ja esat bruņojies ar šo informāciju pirms pirmā atbalsta zvana, izredzes uz to, ko nozare sauc par "pirmā zvana atrisināšanu", ievērojami palielinās. Tas ir labs uzņēmuma peļņai un patiešām labs jūsu saprātam!
