Atslēgas līdzņemšanai
- Pētījumi liecina, ka tērzēšanas robotu lietojums pieaug, taču joprojām pastāv bažas par drošību.
- Ir ierobežojumi tam, ko tērzēšanas robots spēj atbildēt.
- Jauna tehnoloģija padarīs tērzēšanas robotus gudrākus, taču ne visi vēlas, lai uz viņu jautājumiem atbildētu dators.
Tērzēšanas roboti var būt lieliski piemēroti, lai atbildētu uz vienkāršiem jautājumiem, taču sarežģītiem jautājumiem, kad patiešām vēlaties palīdzēt kaut ko atrast vai saprast, ne katrs klients vēlas runāt ar mākslīgā intelekta (AI) vadītu kurjeru.
Nesenā mārketinga analītiķa Drift Insider pētījumā par to, kā patērētāji mijiedarbojas ar uzņēmumiem, zīmoli, kas izmanto tērzēšanas robotus, pieauga no 13% 2019. gadā līdz 25% 2020. gadā. Tomēr dažiem tērzēšanas roboti rada vairāk problēmu, nekā atrisina.. Šajā laikmetā, kad personalizācija ir viss, lielākā daļa amerikāņu patērētāju (83%) apgalvo, ka viņi joprojām vēlas sazināties ar īstu cilvēku, pat ja tehnoloģija uzlabojas, saskaņā ar PWC.
Vai es kā klients patiešām vēlos tērzēt ar robotprogrammatūru? Nē. Ja man ir jautājumi, es vēlos runāt ar kādu cilvēku pa tālruni vai tērzēšanas logā, ko nodrošina daudzi uzņēmumi. Mal, Static Jobs galvenais tehnoloģiju speciālists, e-pastā Lifewire teica.
"Es noteikti nevēlos tērēt savu laiku tērzēšanas robotam, un, ieraugot tērzēšanas robotu vietnē, tas man vienkārši pateiks, ka uzņēmums mani nenovērtē kā klientu."
Nav viens izmērs, kas der visiem
Varat atklāt, ka ne katrs tērzēšanas robots ir vienāds. Daži no tiem ir vienkārši ar ierobežotu atbilžu skaitu, no kuriem klienti var izvēlēties, citi ir AI vadīti tērzēšanas roboti, kas var lasīt klientu vaicājumus, izmantojot dabiskās valodas apstrādi.
"Pasaulē, kurā viss kļūst arvien digitalizētāks, nav nekāds pārsteigums, ka AI tērzēšanas roboti tiek izmantoti arvien biežāk… Taču, tāpat kā jebkurai labajai lietai, tai ir arī savas nepilnības," Kevins Pārkers, vpnAlert līdzdibinātājs., teikts e-pastā Lifewire.
Neapmierinātība palielinās, kad tērzēšanas roboti nevar atbildēt uz jautājumu, uz kuru jums jāatbild, un nekas nevar aizstāt cilvēku saikni. Varat justies pats, kad robots jums palīdz, ja tas nesaprot jūsu pieprasījumus vai nevar jums palīdzēt tikt galā ar problēmu.
Mārketinga konsultants Stjuarts Krofords sacīja, ka viņa uzņēmums Ulistic klientiem sniedz tiešraides tērzēšanas pakalpojumus, taču ir izvēlējies neizmantot AI vadītus tērzēšanas robotus, lai mēģinātu saglabāt šo "cilvēcisko elementu".
"Mēs bieži saskaramies ar cilvēkiem, kuri steidzas un kuriem ir problēmas ar tehnoloģijām," viņš teica e-pastā Lifewire.
Lai gan robotprogrammatūra var būt ērtāka, operatori var paust empātiju un uzdot vairāk pārdomas rosinošus jautājumus.
"Mēs esam atklājuši, ka mākslīgā intelekta sistēmas ir lieliskas sākotnējai maršrutēšanai. Piemēram, man patīk Amazon AI tērzēšanas roboti, taču dienas beigās, ja man ir kāda problēma, es vēlos runāt ar cilvēku, " Krofords teica.
Pētījumā ResearchGate, kurā tika novērtēts, kā cilvēki mijiedarbojas ar tērzēšanas robotiem, pētnieki atklāja, ka lietotājiem ir daudz neērtības, izmantojot sarežģītus, animētus iemiesojuma tērzēšanas robotus nekā vienkāršākus teksta robotus. Konkrēti, pētījumā tika aplūkots "neparastās ielejas efekts", kas ir baismības un diskomforta sajūta attiecībā uz konkrētu tehnoloģiju. Saskaņā ar pētījumu, vienkārši tērzēšanas roboti izraisīja mazāk intensīvas psihofizioloģiskas reakcijas.
Anna-Kate Bennington, ClearStory International vecākā konta vadītāja, piekrita, ka AI darbināmu tērzēšanas robotu attīstībai ir savas neveiksmes.
Bennington teica, ka ar tērzēšanas robotiem tas nav piemērots visiem. Tā vietā "tērzēšanas roboti ir attīstījušies, un to veidotāji iet robežu starp saziņas vieglumu un neparasto "ne gluži cilvēcisko" ieleju," viņa teica e-pastā.
Dažas drošības problēmas
Vēl viena problēma, kuras dēļ cilvēki dod priekšroku cilvēku mijiedarbībai, nevis tērzēšanas robotiem, ir drošība. Dusans Stanars, VSS Monitoring dibinātājs un izpilddirektors, sacīja, ka patērētājiem vajadzētu būt piesardzīgiem, sniedzot robotiem personisku informāciju.
"Ja robots pieprasa personas informāciju, jums ir jārūpējas par to, kā tā tiek saglabāta un apstrādāta. Lietotājiem ir jābūt iespējai izmantot sejas ID vai pirkstu nospiedumu skenerus, pieteikties ar paroli pirms katras lietošanas reizes vai saņemt savus ziņojumus. neatgriezeniski izdzēsts," viņš teica e-pastā.
Kristena Boliga, SecurityNerd dibinātāja, teica, ka tērzēšanas roboti ir neaizsargāti pret virkni drošības apdraudējumu. "Ekspertu hakeri ir iefiltrējušies šajos kontos, atdarinājuši robotprogrammatūras un nozaguši sensitīvus datus no nenojaušajiem lietotājiem," viņa pastāstīja Lifewire e-pastā.
Hakeri var mērķēt uz tērzēšanas robotiem, lai iegūtu finanšu informāciju, pieteikšanās akreditācijas datus vai instalētu jūsu datorā ļaunprātīgus vīrusus, un, tā kā jūs tos neredzat vai nedzirdat, jūs nevarat zināt, vai robots ir apdraudēts.
"Turpinot pieaugt popularitātei, tērzēšanas robotu nodrošinātājiem būs jāveic papildu drošības pasākumi, lai aizsargātu savus lietotājus," piebilda Boligs. "Tērzēšanas roboti varētu gūt labumu no divu faktoru autentifikācijas, lai bloķētu nesankcionētu lietotāju piekļuvi tiem."
Tātad, lai gan robotprogrammatūra var kļūt arvien populārāka, tas nenozīmē, ka tiem dod priekšroku cilvēki, kuriem tie ir paredzēti, un tie nav tik droši, kā vajadzētu, un, kamēr šīs problēmas nav novērstas, cilvēki droši vien arī turpmāk dos priekšroku sarunām ar citiem cilvēkiem.
